Módulo 3 - Cortesia, etiqueta e protocolo de atendimento

Materiais para o Módulo 3

A imagem é o resultado da comunicação de uma identidade, de forma voluntária ou involuntária.

Hoje em dia existem empresas que tentam colar “imagens fortes” (ex Mourinho com o BCP, Cristiano Ronaldo com o BES, Gato Fedorento com Meo e PT….), uma das missões da comunicação é transmitir a identidade, por isso, a conjugação de uma comunicação adequada dos atributos a projectar são cruciais no sucesso e no êxito da imagem empresarial.

A comunicação é geradora de imagem, logo é imprescindível e insubstituível no processo de transmissão e de expressão de identidade institucional.

A comunicação pode estabelecer-se segundo várias formas designadas por redes de comunicação centralizadas ou descentralizadas.

Formalidade da Comunicação:

Quanto à formalidade, a comunicação pode ser:

Formal – é a comunicação que ocorre dentro da estrutura formal de cadeia de comando assumindo normalmente a forma escrita;

Informal – ocorre independentemente da estrutura formal e assume a forma oral;

Uma comunicação eficaz assume ambos os sistemas, formais e informais, que devem ser devidamente determinados, verificados no seu funcionamento e utilização em todo o processo de transmissão de mensagens.

Instrumentos de Comunicação Oral

·         Face-a-face

·         Telefone

·         Discurso

·         Reuniões

·         Seminários, Conferências, Encontros…. (com um ou vários oradores e com possibilidade de debates)

Instrumentos de Comunicação Escrita

·         Cartas

·         Listagens

·         Fax

·         Email

·         Relatórios

·         Memorandos

·         Propostas

·         Material Orientacional

·         Folhetos

·         Boletins

·         Brochuras

·         Quadro Informativo

·         Publicações para empregados

·         Inquéritos

 

Instrumentos de Comunicação Audio Visual

·         Filmes

·         Videos

·         Videoconferência


Etiqueta e Boas Maneiras

Etiqueta. Esta palavra antiga, que assusta alguns, às vezes pretensiosa, até ridícula, designa simplesmente todas as convenções postas em vigor pela sociedade civilizada a que pertencemos. Mas afinal quem determina o que são as regras de etiqueta?! Há uma evolução nas mesmas?

 A “etiqueta” não é mais nem menos do que uma boa-educação refinada. Ou seja, posso ser educada mas os gestos não são levados a um cuidado mais refinado. Exemplifico: hoje em dia vamos a casa dos nossos amigos quase sem avisar. Da parte deles há sempre a cortesia de não “fechar a porta” mas do nosso lado deveria haver a etiqueta de telefonar com alguma antecedência e perguntar se não há inconveniente em que passemos pela sua casa, entendem? 

Etiqueta  é um  conjunto de regras convencionadas para ajudar o bom relacionamento entre as pessoas. Está dividida em Etiqueta Corporativa e Etiqueta Social, além de outras subdivisões menores, como Etiqueta à mesa e a recente Netiqueta. O conceito de etiqueta está intimamente ligado ao de Cortesia, porém vai além, sendo uma forma de a pessoa que pratica determinado código de etiqueta demonstrar esta cortesia, bem como boas-maneiras. Normalmente, a etiqueta não é escrita, embora diversos especialistas em etiqueta tenham posteriormente escrito livros sobre essas regras. A etiqueta usualmente reflecte fórmulas de conduta que a tradição da sociedade consolidou. 

A etiqueta também o pode surgir a partir da moda, como na Bretanha do século XVIII, onde actos aparentemente sem sentido, como a maneira com que segurava uma taça de bebida se associou com a classe alta. O que se convencionou chamar de regras de etiqueta, para a Civilização Ocidental, são regras convencionadas a partir da Europa da Idade Moderna, que pouco se alteraram desde então.

Assim, do ponto de vista sociológico, actualmente é possível referir-se a "uma etiqueta", reconhecendo que este conceito, como qualquer comportamento humano, não é universal, ou seja, varia de povo para povo, ou mesmo dentro de um determinado povo, de acordo com o grupo social em questão. Especialistas em etiqueta entendem que ainda que os conceitos de educação e respeito sejam universais, cada grupo tem sua forma peculiar de demonstrar esses sentimentos, e o melhor caminho seria respeitar as diferenças.

A etiqueta enquanto regra situa-se exclusivamente no campo moral, não sendo regulada por leis ou decretos, sendo às infracções a determinado código de etiqueta punidas apenas no âmbito social.

 Nos estatutos superiores da sociedade romana, a etiqueta instruía os homens a: cumprimentar os amigos e conhecidos, de acordo ao seu agrado, abster-se de demonstrações de emoções em público, manter as suas esposas afastadas dos seus clientes, apoiar a posição da sua família com magnificência pública, etc. Os estatutos inferiores tinham regras diferentes.

A Etiqueta é um conjunto de ética, moral, tradições e cultura que, em conjunto com uma grande dose de bom senso, permite ao ser humano viver em sociedade e respeitar-se entre si.

 Na realidade ética e etiqueta podem tocar-se mas não é a mesma coisa. Ética é sinónimo de educação natural, de base, não forçada, aquela que qualquer Ser assume perante si próprio e perante o próximo. Assenta na máxima de “Faz aos outros aquilo que gostarias que fizessem a ti”. A “Etiqueta” por sua vez é o refinamento desse trato.


O termo protocolo tem um significado bastante amplo, identificando-se directamente com o próprio procedimento. Por extensão de sentido, "protocollo" significa também um trâmite a ser seguido para alcançar determinado objectivo ("seguir o protocolo").

 

Podemos entender o Protocolo de estado como um conjunto de procedimentos e regras de funcionamento a aplicar em cerimónias e ocasiões em que se encontram representados os chefes de estado ou governo de um país, região, entre outros.

Pretende não só criar uma forma oficial de ordenar as precedências nos actos oficiais como também regulamentar os procedimentos que devem ser adotados no respectivo país face a determinados actos em que estão presentes várias personalidades com representação políticas, militar, diplomática, religiosa, etc.

Decidir quem preside a uma determinada cerimónia; quem se senta ao lado de quem; quem entra primeiro numa sala; quem usa da palavra, deverá estar previsto pelo protocolo de estado, por forma a facilitar o bom entendimento geral.

É normalmente regido por normas jurídicas e legislação própria de cada país, estando muito interligado com regras de protocolo diplomático. No fundo pretende-se, evitar o vazio de não saber o que fazer e/ou não fazer na presença de determinada individualidade, e, principalmente, como fazer, para que todos os intervenientes sejam respeitados na decorrência do seu cargo e/ou representatividade.

Do Protocolo de estado poderão ainda depender outras funções como a verificação da representatividade de determinada pessoa ou entidade, zelar pelo cumprimento das regras aprovadas, fazer a ligação com os diversos representados e países estrangeiros ou representações diplomáticas, comunicação social e restantes individualidades.


Protocolo em eventos internacionais


A organização de um evento internacional reveste-se da maior importância para o país que o organiza e que quer transmitir uma imagem de excelência. Os detalhes organizacionais são abrangentes, demoram meses a estruturar e condicionam o sucesso do evento, onde o improviso não deve existir.

O protocolo, como matéria universal, é extraordinariamente importante nestes eventos, estando presente desde os aspectos mais simples, como o cumprimento da pontualidade e o acto de cumprimentar, aos recebimentos oficiais, à ordenação e colocação de bandeiras, às precedências oficiais, ao “seating” em encontros de trabalho e em refeições, à selecção de menus, nunca esquecendo a segurança que num evento internacional com Chefes de Estado e de Governo, tem um papel central e de relevo.

Embora existam variações de Estado para Estado quanto à organização, há um conjunto de tarefas transversais: definição de datas, estruturação do(s) programa(s) e sua aprovação, eventuais condecorações a trocar, visitas a monumentos emblemáticos, assinatura em livros de honra, encontros paralelos a nível oficial ou empresarial, banquetes, ofertas várias, conferências de imprensa…

Ao país que recebe, no seu papel de anfitrião, além de convidar, receber e dispor bem os convidados, cabe-lhe informar-se previamente sobre a cultura, os hábitos, os costumes de quem o visita, porque uma falha pode susceptibilizar as relações diplomáticas entre esses Estados. O objectivo é tornar a permanência do convidado memorável, proporcionando-lhe momentos agradáveis, dando-lhe a conhecer o melhor do país: as pessoas, a sua riqueza histórica e cultural. As refeições assumem um grande protagonismo, em especial em eventos com um vasto número de países/culturas/religiões, que condicionam a composição dos menus.

O visitante tem também um papel esperado e que passa pela obtenção de informação sobre o país a visitar, considerando-se fundamental agir com prudência face à cultura visitada, conhecer o sistema político, bem como o nome dos seus representantes, e respectivas as formas de tratamento. E deve dominar os factos históricos mais relevantes ou temas da actualidade, saber quais são as principais cidades e onde se localizam geograficamente, inteirar-se sobre a religião professada, identificar os temas de natureza delicada e que não devem ser mencionados.

Ao nível do protocolo internacional é fundamental que exista entre anfitrião e convidados uma predisposição natural que facilite o encontro, através da adaptação mútua de culturas, que tornam o evento um momento a recordar com satisfação.

Susana de Salazar Casanova (in http://www.sabado.pt/Cronicas/Protocolo/Protocolo-em-eventos-internacionais.aspx)